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La transformation remarquable du centre de commandement SITA



À propos du client


"À chaque étape de l'expérience des passagers, de l'enregistrement au suivi des bagages, le centre de commandement SITA travaille 24 heures sur 24, à Montréal et à Singapour, pour s'assurer qu'il n'y a pas d'attelages tout au long du voyage." - APEX

Connue à l'origine sous le nom de "Société Internationale de Télécommunications Aéronautiques", SITA a été fondée en 1949 en tant que coopérative par 11 compagnies aériennes européennes et américaines pour construire un réseau de communications pour l'industrie aéronautique. Aujourd'hui, SITA prend en charge environ 55 000 bornes d'enregistrement à l'aéroport, en plus de fournir des réseaux de communication pour Airbus SE et Boeing Co., les deux plus grands constructeurs d'avions à réaction commerciaux au monde (Montréal Gazette).


À propos du projet



Lorsque SITA a approché Sustema pour la première fois, elle voulait créer un environnement distinctif, agréable et inspirant pour ses employés et ses clients du monde entier. Afin de gérer les réseaux de télécommunications mondiaux, le nouveau centre de commandement du réseau devait prendre en charge plus de 100 agents, chaque zone de travail disposant de postes de travail de console spécialisés conçus de manière ergonomique pour minimiser la fatigue, l'inconfort des utilisateurs et éliminer l'encombrement du bureau. Les postes de travail devaient avoir un accès spécial pour l'équipement et le câblage et devaient être de conception modulaire pour permettre une flexibilité et une croissance futures. Les consoles devaient également être conçues pour créer un espace de travail productif et confortable et donner aux utilisateurs une intimité là où cela était nécessaire.


Sustema a été choisi comme fournisseur privilégié par le MAECI (Département des Affaires étrangères et du Commerce international) pour concevoir et fabriquer des meubles de poste de travail de console technique spécialisés pour son nouveau centre de surveillance et d'intervention d'urgence. Le centre est composé de deux zones individuelles : le centre d'appel principal et la salle d'intervention.


La solution

L'équipe de concepteurs industriels de Sustema a travaillé en étroite collaboration avec l'équipe de conception interne du DFAIT pour développer la solution. Grâce à l'expérience de Sustema en ce qui concerne la disposition des centres de communication et les meilleures pratiques de l'industrie pour personnaliser l'espace, le client a choisi la console Focus C-200 pour meubler et organiser son espace. La console Focus est conçue de manière ergonomique pour une utilisation intensive et a répondu à toutes les demandes techniques et fonctionnelles faites par le client. La console Focus permet une forte densité d'équipements, de câblage et de services électriques en plus d'offrir confort et fonctionnalité aux utilisateurs et aux gestionnaires. En tout, Sustema a fourni le portefeuille complet des 90 postes de travail et a répondu à tous les critères présentés par le client : ergonomie, mise en œuvre de la technologie, esthétique et finitions.


Sustema a également travaillé en étroite collaboration avec le groupe du MAECI sur la planification, la budgétisation et la mise en œuvre. Le centre de surveillance et d'intervention d'urgence est maintenant le centre de commandement phare de SITA en Amérique du Nord. En cas de panne de courant, SITA peut compter sur des générateurs et une alimentation sans coupure pour maintenir l'installation de Montréal en fonctionnement. Dans le cadre d'un processus de reprise après sinistre, les gestionnaires locaux peuvent également réveiller leurs collègues basés à Singapour afin que les ingénieurs de secours soient pleinement opérationnels dans les 30 minutes suivant la réception d'un appel téléphonique. (Montreal Gazette)


La Installation




À un moment donné, environ 70 employés surveillent les données et les applications de 30 000 terminaux à usage courant et de kiosques d'enregistrement pour les compagnies aériennes, les aéroports et les autorités aéroportuaires dans 200 pays. Une rangée d'écrans de sept pieds de haut qui s'étend presque sur la largeur de la pièce agit comme la carte mère, affichant les données en temps réel des compagnies aériennes, des aéroports, des serveurs, des kiosques et des systèmes de bagages (APEX).


Aujourd'hui, le centre de Montréal de SITA fonctionne depuis plus de 12 ans, fonctionnant 13 heures par jour et se relayant avec l'emplacement de Singapour pour assurer une couverture 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Le personnel combiné d'environ 160 personnes est réparti presque également entre les deux villes et comprend des personnes de plus de 15 nationalités, parlant couramment plus de 20 langues.


“Les clients ne voient rien, les passagers partent en voyage, montent à bord de leurs vols.” – Chantal Dubé, SITA Command Center

Avec son jumeau de Singapour, le centre de commandement de Montréal se consacre à la résolution des problèmes affectant les systèmes informatiques et de communications « critiques » utilisés par les compagnies aériennes, les aéroports et les fournisseurs de contrôle de la circulation aérienne 24 heures sur 24. Le transport aérien est son seul objectif. Pas plus tard que l'année dernière, SITA dit avoir résolu 81 % de tous les incidents majeurs en deux heures. SITA affirme que ses centres de commandement lui permettent de surveiller, de gérer et de soutenir les opérations de plus de 1 000 aéroports et 1 000 compagnies aériennes. (Montreal Gazette)


Avant d'avoir deux centres de commandement, SITA avait des canaux de soutien distincts pour divers services. En 2010, ils ont été regroupés dans le centre de commandement SITA à Montréal, qui fonctionnait sur un cycle de 24 heures, 365 jours par an. Mais les quarts de nuit se sont avérés difficiles à suivre, et un an plus tard, un deuxième bureau a été établi à Singapour. Maintenant, à 7 h 30 chaque jour, les opérations du centre de commandement sont officiellement transmises de Singapour à Montréal comme une flamme olympique - seulement sans la fanfare. Singapour s'arrête pour s'endormir et les opérations se poursuivent à Montréal, où les ordinateurs bourdonnent, les écrans sont allumés et quelque part, une cafetière est allumée (APEX).


Sources:



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