Alors que le monde devient plus numérique, il est essentiel que les services d'urgence suivent le rythme des changements. Le système 911 de nouvelle génération (NG911) est la prochaine étape de cette évolution, offrant une mise à niveau indispensable de l'infrastructure 911 analogique qui est en place depuis des décennies. Le passage à un système basé sur le protocole Internet (IP) apporte une foule de nouvelles capacités qui révolutionneront les interventions d'urgence. Dans cet article de blog, nous explorerons les éléments constitutifs de NG911, l'impact qu'il aura sur le travail quotidien des télécommunicateurs et des exemples de la façon dont il changera les opérations des CASP.
Éléments constitutifs de NG911 : ESInet, NGCS, équipement de prise d'appel NG911 et SIG
La mise à niveau vers NG911 nécessite plus que le simple remplacement de l'infrastructure analogique utilisée depuis des décennies. Outre les mises à niveau matérielles et logicielles, les données, les politiques et les procédures doivent également être mises à niveau. Les éléments constitutifs du NG911 comprennent le réseau IP des services d'urgence (ESInet), qui est responsable de la transmission des appels d'urgence au point de réponse de sécurité publique (PSAP) approprié et de la connexion des centres entre eux. Les services de base de nouvelle génération (NGCS) comprennent le logiciel et les bases de données nécessaires pour acheminer un appel 911 de manière appropriée sur l'ESInet. L'équipement de prise d'appels NG911, également connu sous le nom d'équipement sur site client ou équipement de traitement des appels, fournit les outils nécessaires aux télécommunicateurs pour recevoir, traiter et envoyer les appels NG911. Enfin, le système d'information géographique (SIG) utilise les données de localisation pour acheminer les appels au 911 et aider les intervenants à trouver les appelants.
Nouvelles sources de données : au-delà des smartphones et des SMS Text-to-911
Le NG911 devrait traiter beaucoup plus de données que l'ancien système 911. Le nouveau système intégrera de nouvelles technologies qui généreront plus d'informations, telles que des ordinateurs, des capteurs intelligents, des systèmes d'alarme, la télématique des véhicules, des haut-parleurs intelligents, des dispositifs médicaux et bien d'autres. Avec NG911, les sources d'informations seront plus diversifiées que jamais et le nouveau système pourra les gérer de manière transparente. Il est essentiel de noter que le NG911 est différent du E911 ou du 911 amélioré. De plus, le SMS vers le 911 n'est qu'une petite partie de ce que le NG911 sera capable de faire. Avec 78 % des appels provenant de smartphones, les CASP doivent s'adapter aux nouveaux outils de communication alors que de plus en plus de personnes s'éloignent des lignes fixes. NG911 sera plus résilient et permettra une intégration transparente avec d'autres services de sécurité publique, de soins de santé et gouvernementaux et les juridictions voisines. Les données seront très précises et en temps réel.
Impacts du NG911 sur les télécommunicateurs : nouveaux défis et besoins d'assistance
La transition vers la nouvelle génération 911 (NG911) apportera des changements sans précédent pour les télécommunicateurs. Avec la possibilité de recevoir des images et des vidéos de situations d'urgence, ils seront exposés à de nouvelles sources d'information, mais aussi à un stress émotionnel potentiel. Alors que NG911 apporte des avancées qui rendent les télécommunicateurs plus efficaces, leur santé mentale et leur niveau de stress peuvent être impactés. Il est crucial que les PSAP et les CEC apportent le soutien nécessaire pour assurer le bien-être de leur personnel. De plus, les informations obtenues à partir de NG911 doivent être significatives et utiles, permettant aux répartiteurs d'avoir un sentiment de maîtrise des appels et de réduire leur anxiété. Même si la transition ne se fera pas du jour au lendemain et que l'ancien système 911 coexistera avec les nouvelles technologies, le rôle du professionnel du 911 demeure irremplaçable dans le cheminement vers l'avenir du 911.
Exemples de la façon dont NG911 changera les opérations de PSAP.
Emplacement acheminable : le système de routage basé sur l'emplacement envoie l'emplacement acheminable directement au télécommunicateur.
Des données de localisation précises permettent de transférer en douceur les appels d'urgence vers le PSAP approprié, qui est généralement le plus proche de l'appelant, mais pas nécessairement.
Visualisation des bâtiments en 3D : la dernière technologie permet désormais aux téléphonistes de visualiser les bâtiments en 3D, avec la possibilité d'identifier non seulement la latitude et la longitude, mais également l'axe Z, qui est une carte verticale montrant le sol précis d'un batiment. Cette technologie est très attendue par des professionnels comme Mark Chase, analyste commercial pour les communications de la police et des pompiers à Palo Alto, en Californie, et trésorier de CALNENA. De plus, la technologie à venir permettra aux téléphones portables d'identifier l'emplacement d'une personne en fonction des points d'accès Wi-Fi dans un bâtiment, permettant une identification précise de l'emplacement même dans de grands lieux comme les hôtels.
Résilience aux catastrophes : Avec les systèmes NG911, il existe une plus grande redondance et résilience pour résister aux problèmes techniques ou aux catastrophes. Dans de tels cas, les appels peuvent être transférés vers n'importe quel PSAP fonctionnel, qu'il soit local, régional ou national jusqu'à ce que l'ECC soit à nouveau opérationnel. Par exemple, le système NG911 à six PSAP du Vermont réachemine automatiquement les appels vers un autre PSAP si le centre le plus proche n'est pas disponible, et il dispose d'une résilience et d'une redondance intégrées pour éviter un point de défaillance unique.
Flux de travail convivial : les systèmes 911 de nouvelle génération visent à améliorer l'expérience utilisateur des téléphonistes en rationalisant le flux de travail et en réduisant le nombre d'interfaces avec lesquelles ils doivent interagir. L'interopérabilité entre les différents outils de nouvelle génération est cruciale pour atteindre cet objectif. Bien que cela ne soit pas possible pour tout le monde dans l'immédiat, n'avoir qu'un ou deux écrans pourrait devenir une réalité à l'avenir. Les télécommunicateurs de la sécurité publique devraient bénéficier de cette mise à niveau, car elle leur fournira plus d'informations dans un format convivial que jamais auparavant, selon Crystal Lawrence d'APCO.
En conclusion, à mesure que la mise en œuvre du NG911 progresse, il est important de se rappeler que le succès de la transition dépendra non seulement de la technologie et des politiques, mais également du bien-être et de la préparation des personnes en coulisse. Les télécommunicateurs et les gestionnaires du PSAP/ECC doivent travailler ensemble pour fournir le soutien et les ressources nécessaires à leur personnel pour s'adapter aux nouvelles technologies et aux facteurs de stress potentiels. En accordant la priorité aux besoins et à la sécurité des personnes concernées, nous pouvons assurer une transition harmonieuse et réussie vers l'avenir du 911.
Sources:
National Highway Traffic Safety Administration's Office of Emergency Medical Services. NG911 Next Generation 911 for telecommunicators. National 911 Program, 2023